Narażanie klientów na opłaty bez ich wiedzy i niekompletne rozpatrywanie reklamacji są niedopuszczalne. Tak prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów podsumował działania jednego z największych operatorów komórkowych, wobec którego wszczął właśnie postępowanie. Kara może być dotkliwa, i wynieść nawet 10 proc. ubiegłorocznego dochodu spółki.
Jeden klik i płacisz
Klienci sieci komórkowej T-Mobile skarżyli się na mechanizm, który prowadził do przypadkowego uruchomienia płatnych serwisów. Usługi miały być świadczone przez inne podmioty, jednak rozliczane przez operatora. Wystarczyło jedno, przypadkowe kliknięcie na wyświetlaną reklamę, a do numeru telefonu automatycznie przypisywało się wymaganie opłaty. Konsumenci nie mieli świadomości, że ich rachunek został obciążony, ponieważ strony te nie wymagały jednoznacznego potwierdzenia woli aktywacji tego typu usług.
„Zgodnie z dobrym obyczajem, pobieranie dodatkowych opłat jest możliwe tylko na podstawie uprzedniej, wyraźnej woli konsumenta. Takim potwierdzeniem może być wpisanie hasła lub numeru PIN, odesłanie SMSa. Operator powinien stosować taki mechanizm uwierzytelniający, aby nie dochodziło do przypadkowej aktywacji. Niewystarczające jest w tym zakresie bazowanie jedynie na informacjach od kontrahentów prowadzących strony internetowe, na których dochodziło do rzekomych aktywacji.” – wyjaśnia prezes UOKiK Tomasz Chróstny.
Pojawił się również problem w zweryfikowaniu, za co właściwie opłata została naliczona. W billingu operator wskazywał jedynie niejednoznaczne hasła (inne opłaty – zakupy elektroniczne/usługi elektroniczne; usługi premium – direct billing), co uniemożliwiało klientom ustalenie konkretnych informacji o serwisach, z których rzekomo mieli korzystać. Spółka T-Mobile twierdzi, że aktywacja usługi każdorazowo wymaga kliknięcia przycisku „zamawiam i płacę”, jednak klienci zgodnie twierdzili, że takiej informacji nie widzieli. Urząd wszczął wobec sieci postępowanie, które wyjaśni, w jaki sposób przebiegał ten proces w rzeczywistości.
Będą zmiany w prawie
Tomasz Chróstny wskazuje również, że według relacji klientów, niewłaściwy był też sposób rozpatrywania reklamacji. T-Mobile miał naruszyć dobre obyczaje, decydując się na nieweryfikowanie okoliczności, w jakich doszło do aktywowania płatnych usług. Decyzją prezesa UOKiK, do obowiązujących przepisów o fakultatywnym obciążaniu rachunku zostały zgłoszone poprawki, których celem będzie uregulowanie poruszanych kwestii.
„Zgłoszone uwagi miały na celu wypracowanie rozwiązań, które uniemożliwią aktywację serwisów bez wyraźnej zgody konsumenta. Prezes urzędu zwrócił również uwagę na potrzebę zastrzeżenia, że świadczenie usługi direct billingu wymagać powinno uzyskania uprzedniej zgody abonenta.” – czytamy w wyjaśnieniu.
Jeżeli zastrzeżenia konsumentów znajdą potwierdzenie w toku postępowania, na sieć T-Mobile może zostać nałożona kara finansowa w wysokości nawet 10 proc. ubiegłorocznego obrotu.
News4Media/ fot. iStock
